“Minha conta”, um estudo global de UX para área do cliente

As melhores práticas de UX para “Minha conta” foi o tema de um estudo internacional conduzido em 14 países por empresas parceiras da UXalliance, incluindo a Mercedes Sanchez Usabilidade e Pesquisa no Brasil.

A área “Minha Conta” é um ambiente online protegido por login e senha, que oferece conteúdo e funcionalidades personalizados para o usuário. Essa área às vezes é chamada de “Área do Cliente”.

Na maioria dos países foram analisadas duas empresas em cada um dos dois segmentos pré-definidos: telecom e energia. No total foram estudadas 52 áreas de “Minha Conta” pelo mundo, no desktop e no tablet.

Em cada empresa foram analisadas 5 atividades básicas que os clientes podem executar na área “Minha Conta”, como por exemplo: alterar endereço, consultar consumo, ver a conta do mês anterior. A análise começou no ano passado e terminou há poucas semanas com a consolidação dos resultados.

Os profissionais de UX atribuíram notas de 1 (Muito ruim) a 6 (Excelente) para diversos critérios de avaliação da Experiência do Usuário. Na média global, a Experiência do Usuário de “Minha Conta” em empresas de telecom e energia ficou em “Suficiente”, com as seguintes notas:

• Telecom: 3,7
• Energia 3,2

As empresas brasileiras do segmento de telecom ficaram abaixo da média global ocupando as últimas posições. As empresas brasileiras de energia ficaram mais próximas da média global.

Poucas empresas no mundo tiveram classificação “Muito Bom” e bem poucas chegaram a “Excelente”.

Durante os meses do estudo, 77% das empresas estudadas no mundo não ofereciam a seus clientes uma ou mais das 5 atividades básicas.
 
No Brasil, nenhuma das 4 empresas analisadas oferecia todas as 5 atividades básicas.

Para ver como melhorar a experiência em “Minha conta” e conferir as melhores práticas adotadas por empresas de países como EUA, Holanda, Finlândia, Polônia e República Checa, você pode fazer o download de um resumo do estudo, no formato de pôster, que foi traduzido para o português. Se quiser o estudo completo, apenas em inglês, você pode entrar em contato conosco para solicitar.