Intranet também tem que ser fácil

Usabilidade não é só uma estratégia voltada ao cliente externo – o ambiente corporativo também pode se beneficiar dela. Nunca houve tanta informação disponível dentro das empresas para diversos funcionários dos mais variados níveis. Por outro lado, encontrar a informação certa na hora certa parece que nunca foi tão difícil.

A informação para o trabalho precisa ser útil e fácil de obter. Pode parecer óbvio, mas não é o que acontece dentro das empresas. No começo de 2007, foi divulgada uma pesquisa realizada pela Accenture sobre o que pensam gerentes que trabalham em empresas nos Estados Unidos e na Inglaterra, a respeito da informação necessária para o trabalho diário.

Entre os gerentes entrevistados, 59% disseram que diariamente não conseguem acessar várias informações importantes que existem em algum lugar da empresa, porque não as encontram. Metade revelou que a informação encontrada não é exatamente o que precisava e mais de um terço dos gerentes entrevistados disse que se gasta um tempo muito grande para encontrar exatamente o que procuram, em meio a um oceano de informações.

Uma boa parte dos problemas relatados por esses gerentes e por milhares de outros funcionários de empresas em distintos países está diretamente ligada à dificuldade em usar as intranets das empresas.

No Brasil, há alguns anos, a grande maioria das intranets não passava de um depósito de informações do tipo: aniversariantes do mês, cardápio do restaurante da empresa, comunicados da diretoria etc. Elas evoluíram e, hoje, muitas nem se chamam mais intranets e sim portais corporativos. Oferecem, além de uma gama enorme de informação, inúmeras ferramentas para realizar atividades diárias de trabalho.

 

Falta foco no funcionário

O problema é que a evolução das intranets foi muito mais focada na tecnologia do que no usuário. Algumas empresas fizeram investimentos pesados em sistemas e ferramentas e acreditaram que esse era o caminho para o sucesso da intranet.

O que se vê hoje dentro de muitas empresas é um número pequeno de acessos à intranet, baixo uso das caras funcionalidades implementadas e retorno do investimento, traduzido por aumento da produtividade, bem abaixo do esperado.

A usabilidade é um dos fatores críticos de sucesso de uma intranet. Pouco adianta que a sua intranet tenha o mais moderno sistema de gerenciamento de conteúdo se os funcionários se perdem na hora de buscar uma informação ou gastam um tempo enorme para encontrar o que precisam. Eles acabam desistindo e voltam a usar velhos métodos que consideram mais eficazes, como perguntar ao colega do lado, ligar para o suporte, usar impressos ao invés do sistema etc.

 

O caso da IBM

A IBM tem em sua intranet uma lista de milhares de funcionários, com nome, telefone, cargo etc. Essa lista é o que se chama um “killer app”, ou seja, um aplicativo matador, aquele que é usado por todos os funcionários da empresa, do estagiário ao diretor.

A lista de funcionários da IBM, chamada de BluePages, não cumpria sua missão de killer app na intranet, porque era complicada de usar. A empresa realizou testes de usabilidade, descobriu onde estavam os problemas de uso na lista de funcionários e partiu para o seu redesign.

As melhorias de usabilidade nas BluePages trouxeram um ganho de 72 minutos por funcionário por mês, tempo que antes era desperdiçado por não encontrar os dados dos profissionais de modo rápido e fácil na intranet.

A economia, apenas com a melhoria de usabilidade da lista de funcionários, estimada pela própria IBM, alcançou 194 milhões de dólares por ano.

 

Como tornar a intranet produtiva

As recomendações para fazer da sua intranet uma ferramenta eficaz e eficiente são similares às de qualquer site aberto. Em primeiro lugar, inclua o funcionário no processo de criação da intranet. Faça pesquisas qualitativas para identificar as reais necessidades dos funcionários e de suas respectivas áreas. Ofereça o que eles querem e precisam e não o que “todo mundo anda fazendo”, ou o que a empresa de tecnologia quer empurrar para você como a solução do milênio.

Não deixe de realizar testes de usabilidade na sua intranet. Você só vai saber se a intranet está atendendo adequadamente aos funcionários testando-a com usuários reais. Os testes de usabilidade mostram se os funcionários têm dificuldade ou não para encontrar o que precisam, quanto tempo eles gastam para chegar na informação que necessitam. Ou então, se o que encontram é realmente o que estavam procurando, e se ficam satisfeitos ao usar a intranet.

Mercedes Sanchez
Diretora da Mercedes Sanchez Usabilidade

Este artigo foi publicado no portal JumpExec.