Como reduzir os custos com o call center

A equipe da Mercedes Sanchez Usabilidade e Pesquisa analisou quais são os principais problemas de usabilidade nos sites, quanto eles custam para as empresas e o que pode ser feito para evitá-los.

Neste este estudo independente avaliamos como o consumidor é atendido pelos sites: se ele encontra facilmente as informações que precisa, se consegue usar os serviços online, ou se é obrigado a telefonar para obter o que deseja.

Convidamos 60 consumidores para acessar 12 sites em suas casas e monitoramos à distância como eles navegaram para encontrar uma informação básica em cada site. Além disso, 4 especialistas em Usabilidade analisaram os sites.

Foram avaliados os seguintes web sites:

  • AES Eletropaulo
  • Amil
  • Bradesco Saúde
  • Claro
  • NET
  • Oi
  • Sabesp
  • Sky
  • Sulamérica Saúde
  • Telefônica
  • TVA
  • Vivo

 

Os consumidores que participaram dos testes de usabilidade remotos executaram tarefas básicas em cada site, como por exemplo:

  • Obter 2ª. via de um conta
  • Descobrir se há cobertura 3G na cidade
  • Buscar um médico no bairro
  • Descobrir quais canais compõem um pacote de TV por assinatura

 

Os testes e a análise revelaram que a maioria dos web sites não ajuda o consumidor a executar as atividades online e acaba obrigando-o a ligar para o call center da empresa. Frustrante para o consumidor e custoso para as empresas, que poderiam reduzir seus gastos com atendimento se fizessem melhorias em seus web sites.

 

Resumo para download

Preparamos um resumo dos principais resultados do estudo com os problemas detectados na análise dos especialistas e nos testes de usabilidade, e com as recomendações dos especialistas para solucioná-los.

Faça o download do resumo do estudo (372 KB, PDF).

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